25. 12. 2018

Uvodnik

Tokratna izdaja Receptorja obravnava komentarje gostov na spletnih portalih Online Travel Angecy (OTA), njihov pomen oziroma učinek na izbiro hotela in s tem vpliv na prihodke ter odzive hotelirjev na njih. Ob pogovorih s kolegicami in kolegi iz hotelirske dejavnosti in pri natančnem analiziranju odzivov posameznih slovenskih hotelov na spletne ocene sem pri hotelskem osebju na različnih odločevalnih ravneh naletel na zelo različna stališča. Od omalovaževanja ocene, burnega reagiranja do posamezne OTA, da naj takoj izbrišejo negativen, sicer pa korekten komentar gosta (!), do resnega obravnavanja gostovih sporočil in zavedanja pomena ocen za ugled hotela. Velika večina delovnih procesov v hotelu ne more biti togo standardiziranih in tam, kjer so to poizkušali, z uvedbo natančnih obrazcev »check list«, so ubili sleherno spontanost, kreativnost in sproščenost osebja v stiku z gostom. Sedaj celo velike hotelske verige, ki so bile znane po svojem neprožnem, birokratsko standardiziranem predpisovanju postopkov opravljanja del, take predpise opuščajo. Tako tudi načini obravnavanja in odzivanja na komentarje gostov kot pomembnega dela prodaje in marketinga niso in ne morejo biti standardizirani. Lahko pa prepoznamo dobre, priporočene prakse in take, ki se jim moramo nujno izogniti, če želimo zagotoviti uspešno poslovanje hotela. Tema je odprta in vredna strokovne diskusije, ki sega tudi na področje socialne psihologije. Na vprašanje, kaj in kako je prav, nimamo enoznačnega odgovora. Bolj gotovi smo pri nepravilnem ali neprimernem reagiranju na komentarje gostov. Če te poznamo in se jim izognemo, smo že na pravi poti. In ravno temu je namenjen decembrski Receptor.

Želim vam vesele praznike in vse najboljše v prihajajočem letu!

Bogdan Lipovšek